Khách hàng hài lòng với giải đáp của tổng đài viên VNPT Trong tháng 9 vừa qua

Chi tiết

Khách hàng hài lòng với giải đáp của tổng đài viên VNPT Trong tháng 9 vừa qua
Khách hàng hài lòng với giải đáp của tổng đài viên VNPT Trong tháng 9 vừa qua

Trong tháng 9 vừa qua, 95% khách hàng đánh giá hài lòng với những giải đáp thắc mắc của tổng đài viên Đài Hỗ trợ khách hàng và 108 thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội.


Đổi mới sau tái cấu trúc

Ra đời trong quá trình tái cấu trúc, Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) và 108 ngày càng chứng tỏ hiệu quả hoạt động theo hướng “Chuyên biệt – khác biệt – hiệu quả” trong việc chăm sóc, tư vấn, giải đáp thắc mắc… của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin tại địa bàn Thủ đô.

Trước đây, việc hỗ trợ, giải đáp, chăm sóc khách hàng (CSKH) của VNPT Hà Nội tại địa bàn Thủ đô do 3 bộ phận tách biệt thực hiện. Điều này khiến cho công tác chăm sóc khách hàng bị biệt lập bởi mỗi đơn vị, làm giảm hiệu quả trong việc chăm sóc, tư vấn dịch vụ VT- CNTT cho khách hàng.

Chính vì vậy, để công tác CSKH ngày một chuyên sâu hơn, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) và 108 đã ra đời từ ngày 1/7/2015, trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị gồm Trung tâm dịch vụ 1 - Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội; Đài Hỗ trợ khách hàng - Trung tâm Dịch vụ khách hàng và Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - Trung tâm Điều hành thông tin của VNPT.

Đài HTKH &108 thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội có nhiệm vụ hỗ trợ, giải đáp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VT- CNTT qua hệ thống tổng đài 38700700 và 800126 trên địa bàn Hà Nội; Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ gián tiếp và điều hành, giám sát các đơn vị kiểm tra, sửa chữa thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông.
Bên cạnh đó, Đài HTKH &108 còn có chức năng điều hành, đôn đốc, giám sát các đơn vị tiếp nhận dịch vụ, thi công lắp đặt, nghiệm thu bàn giao dịch vụ với khách hàng. Qua điện thoại 38700700/ 18001166 ( contact center vùng 1 thuộc 28 tỉnh thành phía Bắc) và qua Website của VNPT HN( Portal của VNPT Hà Nội, Đài HTKH &108 thực hiện tư vấn, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ VT- CNTT.

Mặt khác, Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) và 108 còn tư vấn và giải đáp mọi thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị-xã hội qua hệ thống tổng đài 1080.

Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Theo đại diện của VNPT VinaPhone Hà Nội, việc sát nhập 3 đơn vị đã cho thấy hiệu quả CSKH và giải đáp thắc mắc của khách hàng hiệu quả hơn trước rất nhiều. Nhờ việc sắp xếp lại, nguồn lực được tối ưu hơn khi giờ đây bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh có thể “bọc lót” cho nhau trong việc hỗ trợ, giải đáp, CSKH, tiếp nhận báo hỏng và giám sát sửa chữa thuê bao sử dụng dịch vụ VT-CNTT...
Bên cạnh đó, khi quy về một mối, việc chia sẻ kiến thức, nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên hơn. Giờ đây vào các buổi trưa, các nhân viên của Đài HTKH &108  sẽ giành 15 phút để trao đổi, cập nhật những thông tin mới nhất cũng như chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng. Nhờ đó, các nhân viên luôn được trau rồi kiến thức, kinh nghiệm để chăm sóc khách hàng tốt nhất cũng như làm thỏa mãn mọi băn khoăn khi khách hàng gọi đến phản ánh, cũng như tìm hiểu về các dịch vụ Viễn thông – CNTT của VNPT Hà Nội trên địa bàn Thủ đô.

Công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của Đài HTKH &108  được khách hàng Thủ đô đánh giá ngày càng cao. Theo kết quả ghi nhận được, tỷ lệ kết nối thành công đạt trên tới 90%. Trong tháng 9 vừa qua, 95% khách hàng đánh giá hài lòng về những giải đáp của tổng đài viên Đài HTKH &108.

“Những đánh giá của khách hàng được thực hiện ngay sau mỗi cuộc gọi của khách hàng tới Đài HTKH &108. Tức là sau mỗi cuộc gọi đến, kết thúc nội dung cuộc gọi, tổng đài viên dập máy, hệ thống sẽ tự động phát thông tin mời khách hàng đánh giá về chất lượng giải đáp của tổng đài viên vừa hỗ trợ khách hàng. Thông qua những đánh giá này, trong tháng 9, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt đạt tới 95%”, đại diện VNPT VinaPhone Hà Nội chia sẻ.

Tuy nhiên, không dừng lại ở đó, để ngày càng nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, Đài HTKH &108 còn liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu về dịch vụ VT- CNTT để có thể tư vấn, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời những khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật sẽ giúp Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) và 108 đưa ra những đề xuất sát thực nhất để lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội có những phương án, kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng và là nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông – CNTT có chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

(Banhangvnpt.vn)


Các bài viết khác